こんにちは。コンサルティング部 部長、遠藤頑太でございます。
今回は営業トークの話をお届けしたいと思います。最近当社のWEBサイトではトークスクリプトに関する記事のアクセスが増えています。この春から新しく入社された方、異動で営業職になられた方もいらっしゃるでしょうから、営業の仕組み化を考えられている企業様が多いのではないかと捉えております。
営業活動のプロセスは会社によってそれぞれですが、今回は一般的なプロセスとして、アポイント獲得⇒ヒアリング⇒プレゼンテーション⇒クロージングという流れでご説明します。どのようなトークで成果に繋げていけばよいか、解説致します。
１．アポイント獲得編
お電話でアプローチをしてアポイント獲得を狙う場面を想定したトークをご紹介します。お電話の段階ではお客様がお忙しい中でこちらの都合でお時間を頂くので長々と説明するわけにはいきませんし、お電話口だけで細かなことまでお伝えするには限度があります。まずはアポイント獲得をゴールにトークをしましょう。
～～という点でお役に立てると思っております。
ポイントは、どういった商品を売っているのかではなく、【どのような形でお役に立てるのか】です。
広告を売っているなら【費用対効果高く集客できる仕組みづくり】でしょうし、金属加工の製造業であれば【工場の生産性を高める】でしょうし、消費財を小売店に販売するケースであれば【お客様に愛されるお店作り】といったメリットを訴求出来るのではないでしょうか。
○月○日の○時はご都合いかがでしょうか。
アポイント獲得の際はこちらから日時を指定することが鉄則です。一度お時間を頂けないでしょうか、と話すとお客様は電話の向こう側で会うか会わないか考えられます。しかし、○月○日の○時はご都合いかがでしょうか、と話すとその日時が空いているかどうか確認するという形でお客様の行動が変わるのです。忙しいから、といった理由で断られないようにするために、商談を通じてしっかりと価値を訴求するためにこちらから日時を指定しましょう。その日の都合が悪ければ翌日の○時はいかがでしょうか、と話せば良いのです。
失礼がないようにどなた様宛にお電話差し上げればよろしいでしょうか。
こちらは新規開拓営業のパターンです。もしお電話差し上げた際にキーマンが多忙・不在などの理由で取り次いで頂けなかった際はこのようにお伝えしてお名前をお聞きしましょう。明日は社内にいらっしゃいますでしょうか、といったトークで在席時間を確認することも忘れずに。次にアプローチする際に○○様はお手すきでしょうか、とお名前を言えれば取り次いで頂ける確率も高まります。
２．ヒアリング編
アポイントを獲得したら次はいよいよ商談です。商談ではヒアリングをしてお客様の課題やお悩みをお聞きしてから課題解決策（こちらの商品・サービス）を提案するという、いわゆる後出しじゃんけん方式が鉄則です。まずはヒアリングにてどのようにしてお客様の課題を聞き出すのか、ご紹介致します。
御社の○○を拝見して○○に力を入れていらっしゃるのではないかとお見受けしました。
商談前に事前準備をする中でお客様のWEBサイトやSNSなど様々なところから情報収集をすると思います。情報を色々と調べるだけではあまり意味が無く、そこから仮説を設計することが重要です。つまり、お客様はこんな課題があるのではないかな？こんなことで悩んでいるのではないかな？こんな提案をすれば喜んでくださるのではないかな？と考えるということです。ヒアリングの第一歩はその仮説をぶつけるということです。その際に、○○で悩んでいませんか？とストレートに聞くとお客様の出来ていないことや至らない点を不躾に指摘するように聞こえてしまうかもしれませんので、○○に力を入れていらっしゃるのではないかとお見受けしました、と表現するのです。そうすると、「そうなんだけどうまくいっていなくて・・・」といったようにお悩みをお話しくださるものです。
他社さんから最近よく○○と相談頂くのですが御社では同じような課題はございませんか。
こちらも表現の工夫です。お客様にストレートに言うのではなく他社でこういう課題がありますよ、とお伝えすることで「そうそう、そうなんだよ！」と課題を話して頂くことを狙います。
ここまでの話をまとめると、○○ということでございますね。
現状やこれからどうしていきたいか、といったことを一通りお聞きしたら課題を整理しましょう。まとめるとこういうことですね、と投げかけて「はい、そうです」と言って頂きましょう。例えば、「集客が課題ではあるもののこれ以上広告費に投資することは避けたいので効率的に集客できる方法を探していらっしゃる、ということですね」といった具合に課題を整理してお客様のYESを引き出します。ヒアリングの目的は聞き出すことではなく課題を合意することです。お客様と課題を合意してしまえばあとは解決策を提示するだけ。プレゼンテーションにスムーズに入っていくことが出来ます。
３．プレゼンテーション編
ヒアリングを終えたら次はプレゼンです。前述の通り、お客様の課題を合意してしまえば解決策を提示するだけなのでスムーズに進めるはずです。○○が課題でございますね⇒はい、そうです⇒であれば、こちらがおすすめです。といった具合ですね。そのプレゼンの際に使えるトークもご紹介させて頂きます。
まず、ご提案に際して今回は○○を実現することを目的にしております。
商品・サービスの仕様など細かな説明をする前に目的を話しましょう。提案書があるならタイトルに添える形で表紙に目的を記載してそこの説明に時間をとるということですね。お客様のどのような未来を実現するのか、といったことをしっかりと表現しましょう。「地域に愛され今まで以上に必要とされる存在となるため」「圧倒的な生産性向上による競争力の強化」といったイメージで目的を明確に力強く伝えましょう。
ただ安く早く欲しい、というケースであれば当社ではない方が良いと思います。
お客様にあえて他の会社の方が良いケースもあるとお伝えするトークです。上記はあくまで一例ですが、品質で勝負をしている企業なら「ただ安いものが欲しいというだけなら当社ではない方が良いです」といったイメージです。もちろん本心で思うことをお伝えしてお客様にとって最適な選択をして頂けるよう促しますが、お客様の課題が自社の商品で解決できるなら自信をもって堂々と言うべきだと思います。こう言われた方が提案内容が自分にとって必要だと思えるものです。
４．クロージング編
プレゼンテーションを行った後は必ずクロージングをします。クロージングとは決断を迫ることです。プレゼンをした後にハッキリとクロージングをするのが苦手という方もいらっしゃるかもしれませんが、クロージングをしないとお客様に「じゃあ検討しておきますね」と言って曖昧なまま商談が終わってしまうこともあるので注意が必要です。
ご印象はいかがでしょうか。
こちらはクロージングをする前にお客様の温度感を測るためのテストクロージングでよく使うフレーズです。このように投げかけて懸念点が無いか確認します。もし懸念点があればそれを払拭出来るようにフォロー・切り返しをして頂ければと思いますし、懸念点が無いようであれば、是非お任せください、とクロージングしましょう。
ご検討の結果をお聞きするために○日に私からご連絡差し上げます。
商談の場で即決とならなかった場合は必ずネクストアクション（次にいつ・誰が・何をするか）を明確にしましょう。その際のポイントは、お客様から連絡を頂くのではなくこちらから連絡差し上げるようにしてこちらが主導権を握りましょう。お客様からご連絡頂くことになっていたけどなかなか連絡がこない・・・、という経験をされた方も多いのではないかと思います。もしお客様の方から連絡すると言われても「お手間をおかけするわけには参りませんので私の方からご連絡致します」と言ってこちらがボールを持っている状態にしておけると良いですね。
今回は商談におけるトーク例をご紹介致しました。是非皆さまのビジネスに合うようカスタマイズして使って頂ければと思います。まずは実践してみるということが大切ですが、次のステップとしてそれをトークスクリプトにまとめて社内で共有するということにも取り組んでみて頂ければと思います。もちろん、迷うことなどあればサポートさせて頂きますのでお気軽にお声がけください。
本コラムをここまでご覧頂いた方は、営業やマーケティングに関して学びを深めようという志の高い方だと思います。是非知識を習得するだけでなく実践に繋がるマーケティング（売れる仕組みづくり）について理解を深めて自社の戦略を設計しませんか。
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